Article 49

对单位和个人（以下称来电人）提出的政务服务热线事项，热线工作机构应当按照下列规定进行处理：

（一）能当场答复或者处理的，应当直接答复或者处理；

（二）不能当场答复或者处理的，应当按照职责、属地或者行业管理要求，及时将政务服务热线事项转至承办单位办理；

（三）不属于政务服务热线事项受理范围的，应当告知来电人解决途径，并做好解释工作。