Article 28

城市轨道交通经营单位应当建立投诉受理制度，接受乘客对违反运营服务规范行为的投诉。

城市轨道交通经营单位应当自受理投诉之日起十日内作出答复。乘客对答复有异议的，可以向市交通行政管理部门投诉。市交通行政管理部门应当自受理乘客投诉之日起十日内作出答复。

城市轨道交通经营单位应当将乘客投诉及处理情况汇总，并定期向市交通行政管理部门报告。