河南省消费者权益保护条例

（2009年5月22日河南省第十一届人民代表大会常务

委员会第九次会议通过）

经营者为消费者提供商品或者服务，应当遵守本条例。

各级人民政府应当加强对消费者权益保护工作的领导，组织、协调和督促有关部门依法履行保护消费者合法权益的职责，支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

各级工商行政管理、质量技术监督、价格、卫生、食品药品监督部门和其他有关行政部门，应当依照法律、法规的规定，按照各自的职责分工，做好保护消费者合法权益的工作。

大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

听证会的代表应有消费者组织和消费者代表参加，其中消费者代表应当占三分之一以上。

消费者代表按照公开、公正的原则确定。

Chapter 2消费者的权利和义务

（一）自主选择商品和服务，有权拒绝经营者强制交易、搭售和提供服务；

（二）了解商品和服务的质量、价格、计量、性能等真实情况；

（三）购买商品或者接受服务，有权获得符合国家规定的质量、价格、安全、卫生、计量等保障；

（四）购买商品和接受服务，有权要求经营者提供购货凭证、服务单据、发票；

（五）购买的商品或接受的服务不符合国家规定或者双方约定的质量标准，有权要求修理、更换、退货或减免收费；

（六）因购买、使用商品或者接受服务使人身、财产受到损害的，有权要求赔偿；

（七）在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；

（八）《消费者权益保护法》和其他法律、法规规定的权利。

消费者有权检举、控告侵害消费者合法权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者合法权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者合法权益工作提出批评、建议。

（一）尊重经营者的劳动和合法权益；

（二）挑选商品时应当爱护商品；

（三）遵守营业服务秩序；

（四）投诉、举报应当真实、客观。

Chapter 3经营者的义务

（一）不得生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的商品或者腐败变质、受污染不能使（食）用以及其他可能危害人身和财产安全的商品，不得以次充好、以假充真、掺杂使假，不得以不合格商品冒充合格商品；有瑕疵的商品，应当在商品或者商品的包装上做出明显标记，方可销售；提供服务达不到规定或约定标准的，应当重做或者减免收费；

（二）生产、销售的商品，应当按照国家规定附有检验合格证、中文使用说明书、生产者名称、地址；限期使用的商品应当标明生产日期、安全使用期或者失效日期以及法律、法规规定需要标注的其他内容；

（三）生产、销售商品应当依法使用商标，不得冒充注册商标或者假冒他人注册商标；

（四）不得销售未按国家规定检验、检疫的进口商品；

（五）商品价格和服务收费标准，应当符合国家价格管理的有关规定，并按照规定明码标价；

（六）生产、销售商品应当使用合格计量器具，保证计量结果准确；

（七）商品和服务的广告应当真实、合法，不得发布虚假广告或者进行其他欺骗性宣传；

（八）不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得在经营活动中欺行霸市、哄抬物价、讹诈消费者；

（九）消费者要求当场验证核实的商品，应当当场验证核实；

（十）以预收款、邮购、电视直销、互联网、电话等方式销售商品或者提供服务，应当保质、保量、按期履约；

（十一）按国家和省规定或者双方约定实行包修、包换、包退的商品，应当履行“三包”；按照国家和省规定或者双方约定应当重新提供服务的，应当重新提供服务；

（十二）尊重、支持消费者组织依法履行职责；

（十三）《消费者权益保护法》和其他法律、法规规定的义务。

服务质量不符合规定或者约定，使消费者合法权益受到损害，服务者应当先行赔偿；不属于服务者责任的，由服务者向责任方追偿。

对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

商品召回和服务补救的费用由经营者承担。

未经消费者同意，不得将消费者的姓名、性别、职业、年龄、住址、身份证号码、学历、联系方式、婚姻状况、工作单位、收入和财产状况、指纹、血型、病史等个人信息及其家庭的有关信息向第三人披露或者用于其他用途。法律、法规另有规定的从其规定。

商品房经营者不得有下列行为：

（一）故意隐瞒未取得商品房预售许可证的事实或者提供虚假的商品房预售许可证订立商品房买卖合同的；

（二）故意隐瞒所售房屋已经抵押、出卖或者为拆迁补偿安置房屋的事实订立商品房买卖合同的；

（三）订立商品房买卖合同后又将该房屋抵押或者出卖的；

（四）将未经竣工验收或者验收不合格的商品房交付使用的；

（五）违反合同约定，迟延交付，经催告后在三个月的合理期限内仍未交付的；

（六）交付房屋的主体结构质量经核验确属不合格或者因其他质量问题严重影响正常居住使用的；

（七）交付房屋的实际面积误差比绝对值超过百分之三的；

（八）由于经营者的原因导致未在合同约定期限内办理房屋所有权证的；

（九）擅自变更规划、设计，导致容积率、商品房质量、面积、结构、朝向、楼层等与合同约定不符的；

（十）商品房外部环境以及其他配套设施与经营者的承诺不相符的。

有前款第（一）、（二）、（三）项规定情形之一的，导致合同目的不能实现、合同无效或者被撤销、解除的，消费者可以请求返还已付购房款及利息、赔偿损失，并可以请求商品房经营者承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任。

物业经营者应当全面履行物业服务合同，接受业主和业主委员会的监督。经营者未按合同约定提供服务的，业主大会有权依法解除合同。

（一）不得限定消费者向其指定的经营者购买商品或者接受服务；不得违背消费者意愿搭售商品或者提供有偿服务；

（二）不得擅自提高收费标准或者增加收费项目；未提供材料的，不得收取材料费；铺设管道、管线等公用设施的费用由经营者负担，法律、法规另有规定的除外；

（三）消费者要求暂停服务的，不得收取暂停手续费，但占用资源或者需要另外提供服务的除外；

（四）收取费用时出具项目收费清单；

（五）不得规定最低使用限额；

（六）不得因部分用户不按时交纳费用而停止向其他用户提供商品或者服务；

（七）对设备进行维护、检修影响公用服务正常运行，应当提前三日告知消费者，法律、法规另有规定的从其规定；

（八）采用格式条款订立合同的，应当将合同样本报行业主管部门备案；

（九）因消费者未及时支付费用等原因停止提供商品或者服务的，应当事先告知消费者，并给予消费者必要的准备时间；

（十）对消费者有关质量、计量等问题的投诉，应当自接到投诉之日起七日内查明原因，并告知消费者；非因消费者原因造成的计量增加的，不得要求消费者承担由此产生的费用。

装饰装修工程的保修期限不得低于二年。

有下列行为之一的，经营者应当退还有关费用，并依法承担相应赔偿责任：

（一）以虚假招生简章或者广告欺诈受教育者；

（二）擅自提高收费标准或者增加收费项目；

（三）达不到承诺的教育标准，或者不提供相应的教学设备和设施；

（四）以不正当理由使受教育者提前终止或者延迟学业；

（五）颁发的证书得不到有关机构认可；

（六）法律法规规定的其他侵害受教育者合法权益的行为。

未经消费者同意，经营者不得擅自改变合同约定。擅自改变合同约定，增加游览景点、娱乐、购物等项目或者提高食宿、交通工具标准的，由经营者承担因此增加的全部费用。擅自减少合同约定的项目或者降低食宿、交通工具标准的，经营者应当退还相应费用并承担违约责任。

餐饮业的经营者应当尊重消费者对服务内容和服务项目的选择权。经营者对所提供的餐饮和服务，应当事先将价格明确告知消费者，不得附加不公平的限制条件，不得收取不合理费用。

经营者不得偷换零部件或者更换不需要更换的零部件，不得虚列修理项目或者谎称更换零部件。

经营者对修理的部位应当予以包修，包修责任期不得少于六十日。包修责任期自商品修复交付消费者之日起计算。

不具备国家规定资质或者资格的，不得从事医疗美容服务。

展销会举办者、场地和柜台提供者应当督促参展者和场地、柜台的使用者标明其真实名称和标记。

租赁他人柜台、场地或者设施的经营者、使用他人营业执照的违法经营者损害消费者合法权益的，柜台、场地、设施的提供者以及营业执照的出借者应当依法承担民事责任，不得拒绝消费者的赔偿要求。

损害消费者合法权益的企业分立或者合并，变更后承受其权利、义务的企业，应当承担赔偿责任。

经营者与消费者发生纠纷、争议时，前款所列规章制度、服务公约等有关对消费者的承诺，均应当作为消费者维权的依据。

Chapter 4消费者组织

县级以上行政区域应当依法成立消费者协会。

消费者协会可以根据需要，在乡镇、街道、商场、商品交易市场等消费者集中的地方，设立投诉站，方便消费者投诉。

（一）向消费者提供消费信息和咨询服务；

（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门、行业协会和经营者反映、查询，提出建议；

（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解、督办；

（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定；

（六）协助、支持受损害的消费者提起诉讼；

（七）发现商品或者服务存在严重缺陷、乱收费等情况，向经营者提出整改建议，并向有关行政部门报告；

（八）对商品和服务的质量、价格、售后服务、消费者的意见以及投诉情况进行调查、比较、分析，必要时向有关部门反映；并可以通过大众传播媒介予以揭露和批评，发布消费警示。

对消费者协会提出的查询，有关行政部门应当在十五日内作出答复。

有关行政部门对商品和服务进行监督、检查时，可以邀请消费者协会参与。

消费者协会委托鉴定部门鉴定的，鉴定部门应当出具书面鉴定结论。

大众传播媒介对于消费者协会揭露、批评损害消费者合法权益的行为，应当予以支持。

Chapter 5争议的解决

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会调解；

（三）向有关行政部门申诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

被申诉人不同意调解或者调解不成的，消费者协会应当告知消费者其他解决争议的途径。

（一）因产品质量、标准、计量问题的申诉，由质量技术监督部门、工商行政管理部门受理；

（二）因假冒他人注册商标、商品包装、装潢的申诉，由工商行政管理部门受理；

（三）因虚假或者引人误解的广告的申诉，由工商行政管理部门受理；

（四）因价格问题的申诉，由价格主管部门受理；

（五）因食品、化妆品等安全问题的申诉，由卫生、质量技术监督、农业、食品药品监督、工商行政管理部门受理；

（六）因房地产、旅游、教育培训等问题的申诉，由住房与城乡建设、旅游、教育、人力资源和社会保障等部门受理。

因购买、使用商品或者接受服务的其他问题的申诉，由法律、法规规定的部门受理。

对属于本部门受案范围的申诉，有关行政部门应当受理，不得推诿；对不属于本部门受案范围的申诉，应移送有关主管部门处理，或告知申诉人向有关主管部门申诉。

拒不接受申诉或者不予答复的，申诉人可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

对消费者的申诉，如果事实清楚、证据确实充分、权利义务明确，被申诉人同意调解的，有关行政部门应当及时调解处理。不同意调解或调解不成的，有关行政部门应当依法对争议的问题及时进行调查，并于三十日内做出处理决定；情况复杂的，经上一级行政部门批准，可以在六十日内做出处理决定。法律、法规另有规定的除外。调查处理中需要进行检验、鉴定等工作的，检验、鉴定期间不计入处理时限。

经营者自愿承担责任的，不受前款规定限制。

Chapter 6法律责任

经营者提供商品或者服务有下列欺诈行为之一的，应当返还消费者购买商品或者接受服务的费用，并支付消费者购买商品或者接受服务费用一倍的赔偿金，经营者承诺赔偿的金额高于一倍的，从其承诺。

（一）销售掺杂掺假、以假充真、以旧充新、以次充好、以不合格商品冒充合格的商品；

（二）采取虚假或者其他不正当手段销售份量不足的商品、提供不实的服务；

（三）销售的商品是“处理品”、“残次品”、“等外品”却未予标明或者谎称是正品；

（四）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格销售商品或提供服务；

（五）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者提供服务；

（六）不以自己的真实名称或者标记销售商品或者提供服务；

（七）采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导；

（八）作虚假的现场演示和说明；

（九）利用广播、电视、电影、报刊、互联网等大众传播媒介或者其他手段对商品或者服务作虚假宣传；

（十）骗取消费者预付款；

（十一）利用邮购、电视直销、互联网销售、电话销售等方式骗取价款而不提供或者不按照约定提供商品或者服务的；

（十二）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品；

（十三）采取其他欺诈手段损害消费者合法权益的行为。

经营者按照前款规定赔偿消费者后，不免除其按照法律、法规规定应当承担的其他责任。

对前款规定的商品，消费者经两次交涉，经营者仍拒绝承担“三包”义务的，还应当承担消费者因误工减少的收入；经营者的从业人员在履行职务时，对消费者交涉的表示，视为经营者行为。

包修、包换、包退的商品，消费者不能随身携带的，经营者应当承担必须支付的交通、运输费等合理费用。

（一）以合同的格式条款、通知、声明、店堂告示为据侵害消费者合法权益的；

（二）利用邮购、电视直销、互联网销售、电话销售等方式骗取价款而不提供或者不按照约定提供商品或者服务的；

（三）以预收款方式提供商品或者服务未履行约定的；

（四）租赁他人柜台或者场地的经营者不标明真实名称和标记的，经营者出租柜台或销售场地不标明位置和范围的；

（五）对存在严重缺陷的商品或者服务不立即停止销售或服务的，对已经售出的商品或提供的服务不采取召回等补救措施的；

（六）提供商品或者服务时，强制消费者提供与消费无关的个人信息，或者未经消费者同意擅自将消费者个人信息向第三人披露的；

（七）商品房经营者违反本条例第十七条规定的；

（八）公共服务行业和其他具有独占地位行业的经营者，违反本条例第十八条规定的；

（九）洗染业经营者违反第十九条规定的；

（十）装饰装修业经营者违反第二十条规定的；

（十一）汽车经营者违反第二十一条规定的；

（十二）非学历教育培训服务机构违反第二十二条第二款规定的；

（十三）旅游服务业经营者违反本条例第二十四条规定的；

（十四）食品经营者、餐饮业经营者违反第二十五条规定的；

（十五）违反本条例第二十六条规定的；

（十六）中介服务经营者违反本条例第二十八条规定的；

（十七）修理业经营者违反本条例第二十九条第二款规定的；

（十八）违反本条例第三十条规定的。

（一）提供的服务不符合保障人身、财产安全要求的；

（二）强迫或者变相强迫消费者购买商品或者接受服务的；

（三）在提供商品或者服务时附加不合理条件的；

（四）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求故意拖延或者无理拒绝的；

（五）假冒或者仿冒他人的企业名称和他人特有的营业标记以及使用出租者的名称或者标记的。

（一）生产、销售的商品不符合保障人体健康和人身、财产安全要求的；

（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质商品的；

（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用其他生产者名称、地址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的。

接受委托的鉴定部门或鉴定人故意作虚假鉴定，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由有关主管部门根据情节轻重，依法予以警告，责令改正、停业整顿，直至撤销登记。

消费者协会工作人员不履行职责或者偏袒、包庇侵害消费者合法权益的经营者的，由其所在的消费者协会依据章程和有关规定处理。

Chapter 7附则

1995年6月24日河南省第八届人民代表大会常务委员会第十四次会议通过的《河南省消费者权益保护条例》同时废止。