第三十七条

承办单位有下列情形之一的，由12345热线工作机构进行督办：

（一）未按照规定期限签收；

（二）未按照规定期限办结；

（三）未按照规范内容反馈办理情况；

（四）未按照要求更新热线知识库。

承办单位有下列情形之一的，由12345热线工作机构提交主管机关进行重点督办：

（一）诉求反映量大且社会关注度高；

（二）办理不力造成负面影响；

（三）整改落实不力未取得明显成效；

（四）其他需要督办的情形。

承办单位及其工作人员在诉求办理过程中存在服务态度恶劣粗暴，推诿扯皮、弄虚作假，不作为、乱作为等情形，造成不良影响或者严重后果的，由12345热线工作机构、主管机关依法按照程序将相关问题线索移交纪检监察机关进行监督和处理。