第十二条

市、县（区）人民政府应当完善旅游投诉统一受理与分类分级办理机制。在主要交通客运站场、旅游景区、游客中心、酒店、购物广场等公共场所公布文化旅游投诉、举报的途径和方式。

市、县（区）文化和旅游主管部门接到旅游投诉后，投诉内容属于本地区、本部门职责范围的，应当在三十日内作出处理；投诉内容属于其他地区、其他部门处理的，应当在三个工作日内移交有关地区、有关部门处理并告知投诉者。

市、县（区）文化和旅游、市场监督管理、公安、交通运输、税务、通信管理、城管执法等有关部门及消费者协会等机构应当根据各自职责，及时受理旅游投诉。对事实清楚、证据确凿的违法旅游经营行为，应当及时处理；可以现场处理的，应当现场依法作出处理决定。

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