第十二条

窗口单位和服务行业应当加强文明制度建设，完善便民服务设施，提高文明服务水平：

（一）窗口单位和服务行业应当制定行业规范、服务标准，公开服务承诺、简化服务流程；

（二）窗口单位和服务行业工作人员应当遵守职业规范，着装规范整洁、言行举止文明、服务便民高效，在工作时间不得从事与工作无关的活动；

（三）窗口单位和服务行业工作人员应当耐心解答服务对象的询问，引导服务对象依次排队；

（四）便民服务场所应当合理设置等候区域，开通特殊人群绿色通道，提供热水、纸杯、雨具等基本服务用品；

（五）便民服务场所应当设置志愿服务站或者服务岗，志愿服务人员应当加强对服务对象的文明引导。