第二十条

承办单位应当按照下列规定办理热线事项，并将办理情况及时回复服务对象（要求不回复的除外）、反馈市12345热线工作机构：

（一）能够在五个工作日内办理完毕的，应当办理完毕；

（二）法律、法规规定的办理时限超过五个工作日的，从其规定；

（三）受客观条件限制在规定时限内无法解决的，应当作出解释说明并提出解决方案。

省级以上热线事项或者其他相关事项办理时限按照相应规定执行。