Article 63

市、区（市）人民政府应当建立旅游投诉统一受理、涉旅信息主动研判和快速高效处置机制。

对旅游投诉实行首接负责制。文化和旅游主管部门以及有关部门收到旅游者的投诉后，能够当场处理的，应当即接即办；不能当场处理的，应当在二十四小时内作出是否受理决定。决定受理的，应当在规定时限内作出处理决定，并回复投诉者；决定不予受理的，应当向投诉者说明理由，不得以尚在节假日期间为由拒绝受理。