Article 20

承办单位办理诉求应当遵守以下规定：

（一）及时联系服务对象，了解诉求具体情况，听取服务对象意见建议；涉及保密要求的工单应当联系市12345热线管理机构进行办理。

（二）依法履行职责，按照12345热线管理机构规定的时限办理诉求。

（三）在五个工作日内向服务对象和12345热线管理机构反馈办理情况。

（四）因特殊情况无法按期解决的诉求，提交阶段性办理结果，向服务对象做出解释，并跟踪办理直至办结。