Article 13

对专业技术性强、咨询较为集中的诉求，12345热线工作机构可以要求承办单位安排驻场人员或者设置政策专员。

驻场人员应当严格遵守工作规范和工作纪律，积极参加12345热线工作机构组织的培训，提升自身专业素养和服务水平，主动配合疑难诉求事项受理工作。

政策专员应当熟悉政策、精通业务、善于沟通，及时接听热线转接电话，严格落实首接负责制，规范服务用语及应答流程。