Article 20

监管部门应当建立投诉管理制度，设置投诉专用电话、电子邮箱，公布通讯地址，受理乘客和群众的投诉，并接受社会监督。

监管部门应当自接到投诉之日起十日内进行调查处理，并答复投诉人。投诉人对答复有异议的，可以向市交通运输行政主管部门或者其他有关部门投诉。