Article 14

经营者聘用的从业人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺以及对消费者的询问、投诉的答复，视为经营者的行为。

经营者制定的服务公约或者承诺等对消费者有利的，应当作为解决争议的依据；经营者与消费者的约定或者签订的合同责任不明确的应当作有利于消费者的解释。