Article 36

轨道交通运营单位应当建立投诉受理制度，在轨道交通车站、车厢内的显著位置公布投诉受理电话，接受社会监督。

轨道交通运营单位对乘客的投诉应当及时做出答复，需要调查的，轨道交通运营单位应当自受理投诉之日起十个工作日内做出答复。乘客对答复有异议的，可以向轨道交通运营管理机构投诉。轨道交通运营管理机构应当自受理投诉之日起十个工作日内作出答复。