旅游投诉处理办法

中华人民共和国文化和旅游部令

第14号

《旅游投诉处理办法》已经2025年12月29日文化和旅游部部务会议审议通过，现予公布，自2026年3月15日起施行。

部长 孙业礼

2026年2月5日

旅游投诉处理办法

第一章总则

本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求文化和旅游主管部门或者其所属承担旅游投诉处理职能的组织（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的旅游纠纷进行处理的行为。

县级以上地方文化和旅游主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全与有关行政管理部门和消费者组织、人民调解组织等机构共同处理旅游投诉的工作机制。

第二章管辖

需要立即制止、纠正旅游经营者的损害行为的，应当由旅游纠纷发生地旅游投诉处理机构管辖。

对由下级旅游投诉处理机构管辖的投诉，上级旅游投诉处理机构认为必要时，可以直接处理或者指定其他下级旅游投诉处理机构管辖。

第三章受理

（一）认为旅游经营者违反合同约定的；

（二）因旅游经营者的责任致使旅游者人身、财产受到损害的；

（三）因不可抗力致使合同不能履行或者不能完全履行，旅游者与旅游经营者发生争议的；

（四）其他损害旅游者合法权益的。

（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；

（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求。

（一）投诉人的姓名或者名称、通讯地址、联系电话；

（二）被投诉人的名称、住所；

（三）投诉请求和所根据的旅游纠纷发生时间、地点、经过等事实与理由。

旅游投诉处理机构应当对受理、处理旅游投诉过程中知悉的商业秘密、个人隐私以及其他未公开信息予以保密，除依法开展调解等工作需要外，不得向投诉人、被投诉人或者第三人提供。

（一）不属于旅游投诉处理机构管辖范围的；

（二）超过旅游合同履行期限届满之日九十日的；

（三）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门、消费者组织或者人民调解组织等机构已经受理或者处理的；

（四）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；

（五）不符合本办法第九条规定的受理条件的；

（六）本办法规定情形之外的经济纠纷、劳动人事纠纷等其他纠纷。

共同投诉可以由投诉人推选一至三名代表人进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。

（一）投诉符合本办法规定的，予以受理；

（二）投诉不符合本办法规定的，以口头、书面或者其他适当方式告知投诉人不予受理的理由；根据投诉内容能够确定其他解决纠纷途径的，一并告知投诉人。

第四章处理

调解应当以事实为基础，遵循自愿、平等、合法、高效的原则，尊重当事人权利，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

调解不得损害国家利益、公共利益或者他人的合法权益。

（一）对于事实清楚的，应当立即调解并记录情况；

（二）对于情况复杂的,应当填写《旅游投诉处理通知书》，与有关投诉材料副本一并送达被投诉人；被投诉人应当在接到通知之日起五个工作日以内作出书面答复，提出事实、理由和答辩意见。

旅游投诉处理机构应当对投诉人和被投诉人提出的事实、理由及证据进行核查，必要时可以依法自行开展调查，投诉人与被投诉人应当予以配合。

被投诉人拒不配合投诉处置，造成不良社会影响的，文化和旅游主管部门应当依据有关规定对其实施信用管理措施。

任何组织和个人不得打击报复投诉人。

鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行垫付；达成调解协议后，按照调解协议负担。

鉴定、检测时间不计入投诉处理时间。

（一）达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，由投诉人与被投诉人签字、盖章或者以适当方式确认，并加盖旅游投诉处理机构公章；

（二）调解不成的，应当终止调解，制作《旅游投诉终止调解书》，并以适当方式告知投诉人与被投诉人。

调解不成或者达成调解协议后没有执行的，投诉人可以按照有关法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

（一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；

（二）旅行社违反《中华人民共和国旅游法》相关规定拒绝履行合同，造成旅游者滞留而实际发生交通、食宿或者返程等必要及合理费用的；

（三）法律、行政法规规定的其他情形。

第五章监督和保障

旅游投诉处理机构应当与相关部门建立数据信息共享机制，加强数据分析利用。

旅游投诉处理机构应当对旅游投诉处理工作人员定期进行思想政治、法律法规、专业知识、文明礼仪等方面的培训，提高其业务知识和工作技能。

县级以上文化和旅游主管部门对在旅游投诉处理工作中有突出成绩或者贡献的人员，可以给予适当的奖励。

第六章附则