Article 24

热线工作机构应当建立完善知识库更新机制，做好知识库的归集、运行、管理和维护。

承办单位应当指定专人统筹协调本单位知识库更新维护工作，并按下列要求向热线工作机构提交信息：

（一）主动报送工作职责、权责清单、服务事项、联系方式、对外服务时间等信息；

（二）对于与社会公众利益直接相关的新政策，除紧急或者涉密等政策外，应当在面向社会公开发布前一个工作日上传至知识库，并配合提供专题培训或者相关政策配套解读信息；

（三）针对热点问题、重大事件、突发事件，应当及时报送应答口径；

（四）提供常见诉求事项受理模板，统一受理标准、办理流程、办结标准和相关依据；

（五）对于知识库存在错漏信息的，承办单位应当在收到热线工作机构系统自动提醒后二十四小时内补齐或者修正。