Article 16

承办单位办理诉求应当遵守下列规定：

（一）及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况；

（二）依法履行职责，及时办理诉求。对因客观原因暂时无法解决的，向诉求人做好解释工作；确需依法延长办理时限的，向诉求人说明办理进度、办理措施以及办理时限，并通报热线工作机构；

（三）诉求办结后向诉求人反馈办理结果，征求诉求人意见，并向热线工作机构反馈办理情况；

（四）因诉求人不配合或者无法与诉求人取得联系导致诉求无法办理的，提交证明材料，经热线工作机构审核后终止办理。