Article 38

12345热线工作机构对诉求办理情况，应当以电话短信网络核实、当面访谈、现场察看等方式开展回访。对诉求人满意的工单，直接办结归档；对诉求人不满意的工单，进行重点核实，有明显疏漏或者未落实的工单，退回承办单位重新办理；由于超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致差评的，承办单位应当向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解。