Article 11

经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，应当按规定或者约定履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。

以下情形为前款所称的故意拖延或者无理拒绝：

（一）经营者自接到消费者向其提出履行义务的要求或者行政管理部门、消费者委员会要求处理争议的通知之日起五日内不作答复的；

（二）经营者在允诺履行义务后三日内或者在消费者同意的期限内仍不实际履行允诺履行的义务的；

（三）不履行行政管理部门作出的决定或者消费者委员会作出的调解的。