Article 15

县级以上人民政府应当设立统一的政务服务机构，建立政务服务事项进驻负面清单制度，除场地限制或者涉及国家秘密等情形外，实行政务服务事项集中办理。政务服务机构应当建立健全预约办理、预审咨询、一次性告知、限时办结和前台综合受理、后台归并办理、综合窗口出件等制度，按照政务服务事项实施清单提供办事服务，不得额外增加或者变相增加办理环节和申请材料。

政务服务机构应当设置自助办事设备，并指定专门的工作人员提供服务；设置综合咨询窗口，统一提供咨询、引导服务；设置帮办代办窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务；设置"跨省通办"、"省内通办"窗口，提供异地办事服务；设置"办不成事"反映窗口，解决办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题；在政务服务场所设置评价专区，通过评价器、评价二维码、手机短信、小程序等方式，接受当事人对政务服务的评价。对差评事项，应当及时调查核实，事实清楚、诉求合理的，按照规定进行整改。

进驻政务服务场所的有关部门应当合理配置工作人员并充分授权，确保进驻的政务服务事项在政务服务场所实质运行。政务服务机构和有关部门应当加强工作人员履职能力培训，提高服务质量。在公布的办公时间内，无正当理由不得拒绝提供办事服务，不得限定每日办件数量。

政务服务机构和有关部门应当通过工作流程记录和视频监控，保证政务服务全过程可查询，视频监控内容至少保存六个月。