Article 19

热线事项有下列情形之一的，不予受理：

（一）依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；

（二）已经进入信访程序的；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的；

（四）承办单位已依法作出处理，且有合法、合理结论的；

（五）其他依法不予受理的情形。

不予受理的热线事项，12345热线受理人员应当说明理由；符合前款第一项所列情形的，应当同时告知服务对象相关办理途径。